این استاندارد های بین المللی ، راهنمایی می باشد جهت طراحی و پیاده سازی یک فرآیند کارا و ثمربخش برای رسیدگی به شکایت ها جهت انواع فعالیتهای تجاری و یا غیر تجاری(هم چنین آنهایی که مرتبط با تجارت الکترونیک هستند.) این استاندارد ها برای استفاده یک سازمان و مشتریان ، شاکیان و دیگر طرف های ذینفع می باشد. داده ها و اطلاعات بدست آمده از طریق فرآیند رسیدگی به شکایت ها می تواند منجر به پیشرفت هایی در محصولات و فرآیند ها شود و جایی که به شکایت ها به درستی رسیدگی شود ، می تواند شهرت سازمان را صرفنظر از وسعت، مکان و حوزه ی آن بهبود بخشد. در یک بازار جهانی ، ارزش یک استاندارد جهانی آشکارتر می شود، چرا که در رسیدگی اصولی به شکایت ها، اطمینان ایجاد می کند. یک فرآیند موثر و کارا رسیدگی به شکایت ها ، بازتاب نیازهای سازمان های عرضه کننده ی محصوالت و افرادی است که دریافت کنندگان آن محصولات می باشند.

BPM : BUISINESS PROCESS MANAGEMENT مدیریت فرایند های کسب و کار 

زمان دوره : 

۴،۱۰،۱۱ ابان

توضیحات دوره :

هر كسب و كاري از مجموعه اي از فرآيندها تشكيل شده است كه اجراي اين فرآيندها موجب دستيابي به اهداف كسب و كار خواهد شد. در صورتي‌كه فرآيندهاي به خوبي طراحي و اجرا شده باشند امكان دستيابي به اهداف بيشتر خواهد بود. گام نخست در راستای گسترش فرهنگ مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار، نهادینه‌سازی تفکر فرآیندی در بین مدیران و کارشناسان­ سازمان می‌باشد که لازمه این امر توسعه فردی از طریق آموزش و افزایش توان علمی در این زمینه می‎باشد. در سازمان‌هاي امروز بسياري از فرآيندهاي كسب و كار لزوما متناسب با اهداف كسب و كار طراحي نشده اند بلكه به مرور زمان و بر اساس ضروريات بوجود آمده شكل گرفته اند كه ممكن است دربرگيرنده فعاليت‌هاي بدون ارزش افزوده نيز باشند.با توجه به افزايش رقابت ميان سازمان‌ها پيش گرفتن رويكرد فرآيندي و بهبود فرآيندها مي‌تواند نقش بسيار مهمي در موفقيت آنها داشته باشد. در اين دوره مفاهيم مرتبط با مديريت فرآيندهاي كسب و كار و مدلسازي فرآيندهاي كسب وكار به منظور درك بهتر فرآيندها و ايجاد بهبود و پياده سازي آنها مورد بحث قرار مي‌گيرد.